Чат-боты становятся одной из первых и самых частых точек контакта с клиентами. Они отвечают на вопросы, помогают оформить заказ и подсказывают решения.

Но здесь важно понимать: чат-бот — это не просто инструмент, он становится голосом вашего бренда.

То, как ваш бот говорит, может быть даже важнее, чем что он говорит. Ведь именно тон задаёт эмоции, формирует впечатление, создаёт доверие и определяет, захочет ли человек продолжать общение.
ㅤ
📜 Я подготовил чек-лист, по которому вы можете проверить насколько tone of voice текущего бота соответствует вашему бренду?
ㅤㅤ
🖍 I. Фундамент: Бренд и Аудитория
ㅤ
1. Определены ключевые ценности и характеристики вашего бренда? (например, надежность, инновации, дружелюбие, экспертность, веселье)
2. Есть ли четкое понимание вашей целевой аудитории? (возраст, интересы, стиль общения, ожидания от коммуникации
3. Соответствует ли текущий стиль общения бота этим ценностям и аудитории? (Или он слишком формальный/неформальный/скучный/навязчивый?)
4. Как вы хотите, чтобы клиенты себя чувствовали после общения с ботом? (Информированными, понятыми, воодушевленными, успокоенными?)
ㅤ
🖍 II. Личность и Характер Бота
ㅤ
1. Есть ли у вашего бота определенная "личность" или "персонаж"? (Пусть даже очень простой)
2. Если бы бот был человеком, каким бы он был? (Опишите 3-5 прилагательными)
3. Использует ли бот имя (свое или бренда), которое легко запоминается и соответствует стилю?
4. Последователен ли бот в проявлении своей "личности" во всех диалогах?
ㅤ
🖍 III. Язык и Стиль Общения
ㅤ
1. Определен ли основной стиль обращения к пользователю (на "ты" или на "Вы")? Соблюдается ли он?
2. Используется ли специальный "фирменный" словарь (одобренные слова/фразы)?
3. Есть ли список "стоп-слов" (термины, жаргон, негативные конструкции, которых следует избегать)?
4. Соответствует ли длина сообщений бота ожиданиям аудитории (не слишком короткие, не слишком длинные)?
5. Используются ли эмодзи, гифки, стикеры? Если да, то уместно ли это, соответствует ли бренду и не перегружает ли общение?
6. Допустим ли юмор в общении бота? Если да, то какого рода и в каких ситуациях?
ㅤ
🖍 IV. Реакция на Разные Ситуации (Тональность)
ㅤ
1. Как бот приветствует пользователя? (Дружелюбно, официально, нейтрально?)
2. Как бот реагирует, если не понял запрос? (Извиняется, предлагает альтернативы, корректно переводит на оператора?)
3. Как бот реагирует на благодарность клиента?
4. Как бот реагирует на жалобу или негатив со стороны клиента? (Проявляет эмпатию, предлагает помощь, не спорит?)
5. Как бот завершает диалог? (Вежливо, с предложением дальнейшей помощи?)
6. Меняется ли тон бота адекватно ситуации, оставаясь при этом в рамках общего "голоса" бренда?
ㅤ
🖍 V. Документация и Последовательность
ㅤ
1. Существует ли внутренний гайдлайн (Tone of Voice Guidelines) по стилю общения бота?
2. Знакомы ли с этим гайдлайном все, кто работает над сценариями и текстами бота?
3. Проверяются ли новые сценарии и тексты на соответствие утвержденному стилю?
4. Собирается ли обратная связь от клиентов по качеству общения с ботом?
5. Готовы ли вы регулярно пересматривать и обновлять стиль общения бота на основе обратной связи и меняющихся трендов?